Survey Kepuasan Pelanggan

Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Tahun 2017

 

Untuk membangun tata kelola pemerintahan yang baik (Good Governance), suatu unit organisasi harus mampu mengukur dan menilai efektifitas, efisiensi, kendala maupun peluang yang dihadapi oleh unit organisasi, salah satunya dengan berorientasi terhadap kepuasan pelanggan/masyarakat. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik pada Pasal 38 yang menyatakan bahwa setiap penyelenggara pelayanan publik berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala dengan menggunakan indikator kinerja berdasarkan standar pelayanan. Terkait hal tersebut, Direktorat Penilaian Keamanan Pangan melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Direktorat Penilaian Keamanan Pangan. Direktorat Penilaian Keamanan Pangan mengimplementasikan dua jenis layanan pendaftaran pangan olahan yaitu layanan secara manual dan elektronik (e-Registration) untuk melakukan evaluasi keamanan, mutu, gizi dan label pangan olahan sebagai syarat memperoleh izin edar pangan olahan. Dengan demikian, survey kepuasan pelanggan dilakukan dengan menilai dua layanan tersebut.

 

Survey kepuasan pelanggan di Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dilaksanakan sejak Agustus hingga November 2017 dengan menggunakan jasa pihak ke-tiga. Metode yang digunakan adalah wawancara langsung dan telesurvey terhadap 400 responden (perusahaan). Survey kepuasan pelanggan dilaksanakan berdasarkan 9 parameter yang merupakan prinsip pelayanan sebagaimana ditetapkan dalam Peraturan Menteri PAN-RB No. 6 Tahun 2014, yaitu Persyaratan Pendaftaran, Prosedur Pendaftaran, Waktu Pelayanan, Biaya/Tarif, Produk layanan, Kompetensi petugas, Perilaku Pelaksana, Maklumat Pelayanan, serta Penanganan Pengaduan.

 

Hasil Survey Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat diperoleh data Indeks kepuasan pelanggan total pada Tahun 2017 sebesar 76,77 dengan kriteria mutu pelayanan “Baik”, data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 1. Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan dilakukan berdasarkan pembobotan dari dua indeks layanan yaitu layanan E-Registrasi dan layanan Manual. Dibandingkan dengan tahun sebelumnya, nilai indeks kepuasan pelanggan mengalami penurunan sebesar 0.89 poin. Hasil indeks kepuasan layanan Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dari Tahun 2013 sampai dengan 2017 selengkapnya dapat dilihat pada gambar 1.

 

Kegiatan survey kepuasan pelanggan juga mengakomodir kesempatan bagi perusahaan untuk memberikan saran dan masukan terkait perbaikan layanan di direktorat Penilaian Keamanan Pangan. Beberapa saran dan masukan yang diberikan antara lain adalah kepastian waktu proses pendaftaran pangan olahan, perubahan timeline penyelesaian pendaftaran pangan olahan, penyempurnaan sistem e-Registration, dan penambahan jumlah petugas.  Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator tercapainya efektifitas dan efisiensi pelayanan organisasi. Oleh karena itu tindak lanjut dari survey kepuasan pelanggan diharapkan mampu untuk meningkatkan kinerja penyelenggaraan pelayanan di Direktorat Penilaian Keamanan Pangan sehingga layanan yang diberikan dapat memenuhi kebutuhan dan harapan setiap pihak yang berkepentingan baik masyarakat pelaku usaha maupun instansi pemerintah.